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工業(yè)涂料的發(fā)展需要健全的技術(shù)服務(wù)支持

作者：建筑鋼結(jié)構(gòu)網(wǎng)    
時(shí)間：2011-03-23 11:03:24 [收藏]
工業(yè)涂料發(fā)展的售后技術(shù)服務(wù)一般有語言、文件及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)3種方式，其中現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)成本高、難度大，但最重要
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        工業(yè)涂料發(fā)展的售后技術(shù)服務(wù)一般有語言、文件及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)3種方式，其中現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)成本高、難度大，但最重要。

        1.語言服務(wù)

        語言服務(wù)就是利用電話、手機(jī)等工具，以語言交流的形式，針對(duì)客戶提供的質(zhì)量信息進(jìn)行問題分析，給客戶提供試驗(yàn)方案，尋查影響因素，協(xié)助客戶解決面臨的質(zhì)量問題。語言服務(wù)方便易行、使用頻率高，主要在涂料銷售人員與客戶之間進(jìn)行。一些企業(yè)還專門設(shè)立了技術(shù)服務(wù)熱線，由具有涂料知識(shí)與涂裝質(zhì)控經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員對(duì)客戶進(jìn)行即時(shí)咨詢或指導(dǎo)服務(wù)。

        進(jìn)行語言服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)使用普通話，語言要清晰易懂，態(tài)度熱情，提高交流的準(zhǔn)確度與親和力。語言服務(wù)后應(yīng)及時(shí)地進(jìn)行電話回訪(3天內(nèi))，確認(rèn)實(shí)施效果，并根據(jù)客戶新的反饋信息或要求繼續(xù)提供新的技術(shù)服務(wù)。

        2.文件服務(wù)

        文件服務(wù)即利用傳真、電子郵件、QQ等途徑，給客戶提供問題分析結(jié)果和技術(shù)解決方案，協(xié)助客戶解決涂裝中出現(xiàn)的質(zhì)量問題。提供的服務(wù)文件原則上為打印件，手寫文件必須字跡工整清晰，文件要有執(zhí)行人簽名，最好附上聯(lián)系方式，便于客戶直接溝通與交流。

        文件服務(wù)執(zhí)行后，也應(yīng)在3天內(nèi)進(jìn)行電話回訪，了解實(shí)施效果和客戶意見。文件服務(wù)主要面向新客戶或新產(chǎn)品應(yīng)用，使用現(xiàn)成的技術(shù)資料(如產(chǎn)品使用說明書、涂裝方案及涂裝工藝)，一般不需要專業(yè)技術(shù)人員的即時(shí)指導(dǎo)。

        3.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

        在語言、文件等服務(wù)均難以解決客戶問題的情況下，涂料生產(chǎn)商的服務(wù)部門應(yīng)立即實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，指派具有豐富理論和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員到客戶涂裝車間、涂裝現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行分析，制定并實(shí)施技術(shù)方案，解決面臨的生產(chǎn)質(zhì)量問題。對(duì)于重要客戶或出現(xiàn)重大質(zhì)量問題的客戶，涂料廠家應(yīng)當(dāng)立即實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。

        現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的直接目標(biāo)有二：一是確認(rèn)是否存在涂料質(zhì)量問題；二是排除涂裝工藝影響，保證客戶實(shí)現(xiàn)正常生產(chǎn)。現(xiàn)場(chǎng)任務(wù)一經(jīng)確定，技術(shù)服務(wù)人員要急客戶之所急，立即出發(fā)(最遲不應(yīng)超過8h)，對(duì)于1000km以內(nèi)的客戶，服務(wù)人員應(yīng)保證在24h內(nèi)到達(dá)，超過1000km的客戶應(yīng)做到48h內(nèi)到達(dá)?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員要儀容整潔、言行大方、工作積極主動(dòng)，要有不怕苦、連續(xù)奮戰(zhàn)的精神，時(shí)刻維護(hù)企業(yè)形象。

        3.1現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的準(zhǔn)備工作

        接到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)指令后，服務(wù)人員應(yīng)迅速了解和確認(rèn)客戶反饋的信息，第一時(shí)間掌握有關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量控制資料，走訪生產(chǎn)、技術(shù)和質(zhì)檢等相關(guān)人員，無法面對(duì)面咨詢時(shí)，也可通過電話了解，結(jié)合已經(jīng)掌握的客戶資料(涂裝車間概況、工藝流程、質(zhì)控能力、以往案例等)初步分析質(zhì)量影響因素，在配備常規(guī)器材(劃格器、樣板)的同時(shí)，針對(duì)性地?cái)y帶關(guān)鍵測(cè)試儀器(測(cè)厚儀、照相機(jī)等)。有些客戶反映的與涂料產(chǎn)品有關(guān)的質(zhì)量問題在準(zhǔn)備階段就能排查出來(如產(chǎn)品黏度、涂層色差、沉淀、機(jī)械性能不足等)，也有些情況屬于產(chǎn)品的正常波動(dòng)，不構(gòu)成質(zhì)量事故，但在語言服務(wù)無法令客戶滿意的情況下，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)攜帶相關(guān)的資料到現(xiàn)場(chǎng)，以幫助客戶了解和認(rèn)識(shí)該涂料的內(nèi)在指標(biāo)。
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